第一条　为积极推进全市国土资源系统机关思想作风建设，强化社会监督，改善服务态度，提高办事效率，规范行政行为，优化投资环境，树立高效、公正、勤政为民的良好形象，特制定本办法。

第二条　投诉的对象为局机关和下属事业单位的工作人员。

第三条　投诉的受理范围：

凡投诉的对象有下列行为的，均属投诉受理范围：

（一）上班时间无正当理由脱岗、离岗等擅离职守的行为；

（二）接待群众态度冷漠生硬，方法简单、粗暴，语言粗俗等不文明行为；

（三）对群众提出的正当要求和意见置之不理，应该办、可以办的事不予办理或故意拖拉不作为的行为；

（四）不按规定程序公开办事或办事不公的行为；

（五）办事拖拉、推诿扯皮、敷衍塞责、工作效率低下，无正当理由超过办事时限等不负责任的行为；

（六）利用职权“吃、拿、卡、要”的行为；

（七）丢失或损毁当事人呈报材料的行为；

（八）对当事人一次性告知不清，造成不良影响的行为；

（九）其他不履行公务员义务职责、违反公务员行为规范，群众不满意的行为；

第四条　投诉的方式

投诉的对象有本办法第三条规定行为之一的，当事人可向本局投诉。

投诉可采用电话、信函和当面投诉等方式。投诉电话为0511－5246729。

投诉人投诉要有明确的投诉对象，投诉的内容要客观真实，要自报真实姓名、联系电话、工作单位或家庭地址。

第五条　投诉的办理程序

（一）受理。我局接到投诉后，应对投诉情况进行认真记录和询问，作出是否受理的决定并告知投诉人。

（二）调查和处理。我局在七个工作日内对投诉事项进行调查、核实和处理。对于特别的投诉事项，经局主要负责人批准可以适当延长调查时间，但必须向投诉人说明情况。

对局转交的投诉事项，局各有关部门应在七个工作日（或规定期限）内认真进行调查核实后，连同处理意见一并书面报局办公室，由局领导审定处理。

（三）反馈。受理的投诉，必须做到件件有着落，事事有结果。我局及时将处理结果告知投诉人。

受理投诉工作的人员，要根据投诉人的要求，为其做好姓名、联系电话、工作单位、家庭住址等保密工作。

第六条　处理办法

投诉事项经过调查核实后，确属本办法第三条规定的行为，按干部人事管理权限由局作出如下处理：

（一）情节较轻的，投诉一次给予批评教育，扣发当月考勤奖，年度考核不能评为优秀等次。

（二）情节较重的，投诉一次给予谈话诫勉和通报批评，扣发年度目标奖，年度考核定基本称职或基本合格；年度内投诉两次的，要调离岗位，待岗学习。

（三）情节严重的，视情况给予待岗或按有关规定作辞职处理。

违反党纪政纪的，按有关规定给予相应的党纪政纪处分，对于造成重大损失和恶劣影响的，除追究直接责任者责任外，还要追究有关领导的责任。

第七条　将被投诉人员的处理结果，作为个人年度考核、奖惩和使用的重要依据。